优质护理病房护理员工作体验

来源：职称阁分类：医学论文时间：2020-08-04 16:04热度：

　　目的深入了解优质护理病房护理员工作的真实内心体验，帮助护理员克服工作中遇到的困难，提升服务能力。方法2015年10月至2016年2月该院采用同质性选样法，选取优质护理病房的护理员12人作为访谈对象，用现象学研究法，以半结构式、个体深入访谈的形式收集资料，运用Colaizzi分析法分析整理资料。结果将护理员的工作体验提炼为3个主题：多种因素造成工作压力和倦怠、服务患者能力不足、工作渴望得到认可。结论护理员年龄大、知识层次低、工作中感到压力，服务能力上相对不足，但工作态度认真，也希望工作得到关心和认可。人性化的管理能激发护理员工作热情，更好地为患者服务。

优质护理病房护理员工作体验

　　【关键词】优质护理病房；护理员；工作体验

　　2010年，原卫生部开始实施“优质护理服务示范工程”活动，活动主题为“夯实基础护理，提供满意服务”[1]。由于护士资源相对不足，为了能合理配置护理人力资源，满足患者多元化护理服务需求，各医院开始招聘护理员，在护士的指导下为患者提供生活护理[2]。护理员直接为患者提供服务，其工作态度、服务能力与照顾质量息息相关。本研究深入了解护理员在护理工作中的态度和需求，现将结果报道如下：

　　1对象与方法

　　1.1对象

　　2015年10月至2016年2月我院采用同质性选样法，选取优质护理病房的护理员12人作为访谈对象。纳入标准：护理员在优质护理病房工作1年以上，已和家政公司签约，能够用普通话沟通，持有上岗证。本研究经我院医学伦理委员会审核批准，访谈对象知情同意。将护理员分别以A～L编号，具体情况见表1。

　　1.2资料收集方法

　　访谈选择宣教室、值班室等环境安静的场所。正式谈话前，向受访者解释访谈目的、意义及持续时间，告知可随时撤回访谈意愿。采用质性研究中的现象学研究法，以半结构式、个体深入访谈的形式收集资料。样本量以资料信息达到饱和，不再有新信息为止。根据研究目的制订访谈提纲，对护理员两人进行预访谈，之后完善提纲。调整后的提纲主要内容为：您能说说工作中有哪些压力？请您评价工作中自己的表现？您在工作中需要哪些支持？访谈中视具体情况调整提问方式。每位护理员的访谈时间为30～50分钟。访谈者边倾听边观察受访者情感和表情变化，做好笔录，在征得同意后对谈话进行录音。在论文撰写过程中，对部分内容再次向受访者确认，遵循护理员真实的体验，注意保护隐私。

　　1.3资料分析方法

　　每次访谈结束，24小时内将录音内容转化为文字，资料分析采用Colaizzi分析法。访谈者反复阅读资料，分析受访者陈述的内心体验，按照主题进行整合，最终形成的主题概念和次要概念有一定关联。

　　2结果

　　2.1多种因素造成工作压力和倦怠

　　2.1.1医院环境造成心理压力医院工作有特殊性，面对生老病死，护理员在心理上产生一定的紧张和压力。具体表现在：①担心疾病传染。A：看到患者咳嗽，害怕是否得肺结核，怕他传染给我，我开始总是戴着口罩。后来看到医生和护士都没戴口罩，就放心了。②工作内容不能适应。K：给男性患者清洗隐私部位，我不能接受，有羞耻感，不愿意谈到工作。③面对死亡产生负面情绪。D：第一次看到人死，好几个晚上都没睡着，晚上不敢出门。担心患者最后呼出的气体有毒，觉得自己吸入会生病。2.1.2工作团队中内没有归属感护理员在工作团队中归属感相对较弱，体现在以下方面：①患者对护理员缺乏信任感，把他们视为保姆，甚至态度粗鲁，直接影响护理员的工作热情。J：我发现患者未吃药，把药拿过来让他服用，没想到患者嫌我烦，对我吼。为了这事，我掉眼泪了。②家属对护理员的工作不尊重，不配合。I：我帮患者整理物品，经常有家属叫我不要整理他们的东西，我解释也不理我。③面对医生和护士，护理员有自卑感。G：有时护士叫我们的声音特别大，我不喜欢，越是大声，我越不答应。④和患者自聘保姆、病区保洁员之间的关系不融洽，直接影响护理员的心情。E：我和患者自聘保姆、病区保洁员之间产生矛盾，我为此事甚至想辞职。2.1.3护理员职业认同感低下护理员一开始在心理上不能接受，觉得自己的工作就是伺候人，有自卑感，并且认为社会不尊重护理员工作，主要表现有：①受客观因素影响，选择护理员工作是无奈之举。A：因为儿子结婚要房子，经济压力大，否则我是不会干这一行的。②感觉护理员社会地位不高。B：我很长一段时间没有告诉亲戚和朋友我的工作，觉得他们会看不起我。

　　2.2服务能力存在不足

　　2.2.1与患者沟通存在障碍护理员中来自外省8人，对当地方言理解上存在困难，而病房里老年患者往往只能讲方言。护理员也同样夹杂方言，老年患者不能很好地理解，双方在沟通上存在障碍，甚至产生误会。具体有以下情况：①彼此不能理解。I：我刚来宁波就做护理员，对宁波话既听不懂，也不能说，被患者称呼“外国人”。②沟通达不到预期。沟通能力也同样困惑护理员，7人表示工作中面对情绪低落的患者，也想去宽慰，但是感觉自己说不好。K：我会把看到的情况告诉医生和护士，一般患者听他们的话，不喜欢听我们讲。③沟通方式选择困难。碰到难以沟通的患者，护理员采取回避，6人表示工作中被患者责骂过，3人曾经和患者争吵过。G：我不和患者起争执，碰到态度不好的患者，尽量少去他的病房，回避他就好。2.2.2患者安全相关知识缺乏患者安全是护理管理中的重中之重[3]，护理员在服务过程中也应关注患者的安全隐患。访谈中发现护理员对患者存在的安全风险意识不够，主动规避安全风险的能力较弱。①风险知识相对缺乏。D：我不清楚患者安全指哪些，我只知道患者不能跌倒，也不能有压疮，护士要我做什么我就做什么。②风险意识不够。G：知道护理一个患者完毕要洗手，但是洗手不方便，工作会干不完，冬天冷水洗手很冷，手冻僵不好干活。倾倒大小便、引流液直接戴手套，但是其他活不好戴手套，手套用得太多，护士会嫌浪费。③责任性不强。F：我们工资低，就不应该承担责任，扣工资我就辞职。2.2.3照顾患者专业能力不够访谈护理员都经过了专门机构培训，但培训时间短，部分护理员是边上岗边培训，到了临床做生活护理时，疾病相关知识明显不够。H：培训以理论知识为主，没有老师边做边讲。我给右手骨折的患者换衣服时，不小心使患者疼痛，遭到投诉。

　　2.3工作渴望得到认可

　　2.3.1工作不能得到团队的认可6人认为自己是称职的，认为称职就是护士长不批评，患者和家属不投诉。访谈中护理员都表示自己的工作很少有人表扬，甚至有委屈。C：一位意识清又非常爱干净的老婆婆突然尿床，我觉得好像不应该，告诉了护士，后来这位婆婆是脑梗死，但没有人表扬我。H：刮台风，我是蹚着水来按时上班，没有人看到这件事。2.3.2工作不能得到患者家属的认可护理员感觉患者家属对自己与医生和护士的态度是不一样的，自己的工作家属和患者认为是理所当然的，有时会被误解。L：给一个手术后的重症患者擦身，不小心管道脱落，护士也在，家属冲着我骂。

　　3讨论

　　3.1关爱护理员，激发工作热情

　　社会对护理员职业存有偏见，作为团队管理者，关心爱护护理员，帮助解决工作中存在的困难，协调其与患者、家属、护士、工勤人员之间的关系，积极缓解工作压力。采取科学的激励方法，对护理员工作中的成绩予肯定和表扬，有效挖掘护理员的潜能，以调动其积极性[4]。关心护理员工作状态，遇到死亡病例，注意护理员的感受。鼓励护理员表达自己的情绪，释放压抑、焦虑情绪。提高护理员待遇，通过绩效提高工作积极性，减轻生活压力，更好地投入到工作中。

　　3.2建立护理员医院实习基地

　　医院护理员不仅需要完成生活照顾，还需要良好的职业操守，保护患者隐私；胜任心理辅导，减轻患者焦虑；掌握安全措施，防止意外事件发生；掌握疾病相关知识，促进患者康复。目前，护理员培训由政府部门和劳动局委托的职业培训机构培训，以理论授课为主，服务技能未在医院得到实训。显然，护理员服务患者的能力存在不足。建立医院护理员实训基地，培训内容紧扣实际需要，如培训方言增进外省护理员对宁波的城市归属感，在工作团队中有融入感[5]，让理论知识在临床实践中得到提高。高年资护士与有经验的护理员进行一对一带教，也是提高护理员服务能力的有效途径[6]。本次研究发现，护理员年龄偏大、知识层次偏低，承受来自工作和生活的压力，希望能提高待遇，得到团队关心和患者认可。管理者需对护理员进行专业培训，提高服务能力，提供完善的激励机制和保障体系，给予关心和支持，提高护理员对工作的满意度，激发工作热情。

　　参考文献

　　[1]卫生部医政司.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[EB].2010-01-26.

　　[2]吴欣娟，马丽莉.北京市各级医院护工的管理现状调查[J].护理研究，2005，19（4）：591．

　　[3]成守珍，汪牡丹，陈利芬，等.ICU护理安全质量评价指标体系的构建[J].中华护理杂志，2014，49（3）：270.

　　[4]谈晓英，冯彩英.人性化激励机制在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2013，8（14）：253.

　　[5]杨荣华.语言认同与方言濒危：以辰州话方言岛为例[J].语言科学，2010，9（4）：394.

　　[6]饶渭霞，陈敏，卢志文.老龄化背景下我国未来护理人员需求预测及探讨[J].全科护理，2014，12（29）：2704.

　　作者：余亚飞胡建利苏青雯沈艳曾少华张华

文章名称：优质护理病房护理员工作体验

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