术后访视服务对手术室护理起到的作用

来源：职称阁分类：医学论文时间：2018-10-24 11:25热度：

　　这篇论文主要介绍的是术后访视服务对手术室护理起到的作用的内容，本文作者就是通过对术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用效果等内容做出详细的阐述与介绍，特推荐这篇优秀的文章供相关人士参考。

术后访视服务对手术室护理起到的作用

　　关键词手术室护理;术后访视;服务补救

　　由于国内目前的医疗资源尚不充足，加之医护人员在工作中所需要承受的工作压力较大，医护人员自身所具备的沟通水平参差不齐等，导致了在手术室的护理工作中，服务失误时有发生[1]。服务失误的发生不仅会对患者应享受的权益受到损害，同时也会对医患关系的和谐造成损害。术后访视服务补救是以在手术完成后访视的过程中，所探查到的服务失误为基础，由医护人员或是相关管理者主动采取的一种善后措施[2]。本文就以2015年1月—2016年12月为研究阶段，探讨术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用效果。报告如下。

　　1资料和方法

　　1.1一般资料选取2015年1—12月我院收治的出现服务失误手术患者52例，将其设定为对照组。选取2016年1—12月我院收治的服务失误手术患者58例，将其设定为观察组。对照组男28例，女24例，年龄19～68岁，平均年龄(45.8±8.5)岁，服务失误类型:服务价格8例(15.38%)，服务态度7例(13.46%)，服务环境6例(11.54%)，操作技术26例(50.00%)，其他5例(9.62%);观察组男31例，女27例，年龄20～69岁，平均年龄(46.1±8.8)岁，服务失误类型:服务价格9例(15.52%)，服务态度8例(13.79%)，服务环境8例(13.79%)，操作技术28例(48.28%)，其他5例(8.62%)。本文所选取的对象不包含围术期因医疗责任事故发生死亡的患者。两组在性别、年龄、服务失误类型等一般资料上差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。1.2方法两组患者所出现的服务失误均在术后访视中参照相关流程进行确认。对照组行术后常规访视，对患者所提出的服务失误进行被动处理。观察组实施术后访视服务补救流程，在对患者开展术后常规访视过程中，将访视的首要任务确定为对服务失误进行探查，当发现存在服务失误后，及时为患者开展服务补救，内容具体为:1.2.1发现及确定服务失误:在进行术后访视的过程中，护理人员需要将“三询问一反思”工作进行落实，对患者的自身的意见、建议及投诉情况向医生、护士长、麻醉医师及病区护士进行了解，同时对各类信息进行收集，对手术室护理服务过程中可能导致服务失误的诱因进行搜集，在对患者开展术后访视的过程中，护理人员需要对患者及家属的主诉情况进行认真听取，对潜在的风险进行及时探查，将患者的主诉，相关人员的咨询结果及患者的病历记录进行总结分析，找出导致服务失误出现的具体原因。通过分析可知，导致服务失误出现的主要原因包括了服务态度、技术操作、服务水平及服务环境4个方面。1.2.2在对患者开展服务补救的过程中，需要遵守的原则包括5个部分，分别为:(1)及时性原则:在将服务失误进行有效确定后，护理人员需要及时向患者及家属进行道歉，同时将患者以及患者家属的沟通和解释工作做好。对于服务失误的解决工作不能采取拖延的方式，必须在尽可能短的时间内解决，对于可以及时解决的失误，解决的时间不能超过半个工作日，如不能在短时间内解决的失误，则应将解决的最短时间告知给患者，同时对患者作出承诺，并如实履行。(2)主动性原则:在对患者开展术后访视的过程中，若患者自身还未能对存在的服务失误情况进行有效感知，当护理人员对服务失误进行确定后，不应对其采取隐瞒的方式，应将相关情况告知给患者，从而取得患者及家属的信任，在对服务失误进行补救的过程中，应将补救的动态情况及时反馈给患者及家属，对患者自身的知情权进行保障。(3)分类性原则:护理人员在对患者开展服务失误补救的过程中，必须参照患者自身的具体情况、服务失误的类型、原因等开展分类处理，不可采用“一刀切”的处理方式。(4)合理授权原则:对服务失误开展分级管理，如果服务失误的级别较低，比如服务态度失误，则可由接访护理人员开展处理，之后再由相关负责人进行道歉处理。(5)持续改进原则:各科室需要根据以往的服务失误情况，通常情况下为一季度开展一次总结，对导致服务失误发生的原因进行分析，同时根据分析结果开展整改。1.2.3服务补救策略的具体实施:首先护理人员需要对患者及家属所提出的对于医疗服务的意见及建议虚心接受，如果患者自身情绪比较激烈时，护理人员需要进行换位思考，不可与患者及家属发生争吵和冲突，等到患者及家属的激动情绪得到缓和，保持平稳状态后，对自身的工作所存在的不足以及失误进行主动承认，对来自患者及家属的批准虚心接受，并表示自身一定会改进[3];护理人员需要对导致失误产生的原因告知给患者以及患者家属，对患者要做到坦诚相待，不对自身所需承担的责任进行回避;对服务失误的责任人进行明确，对患者及其家属提出的改进意见及时反馈;医疗费用的收取必须按照相关部门的规定，不可随意加收费用，对“一日清单”的相关内容进行讲解，如果在收费的过程中存在着服务失误情况，则应遵照规定将多收取得金额进行退还;将业务培训工作进行强化，定期组织全体医护人员参加相关培训，对过去出现过的服务失误案例进行回顾，并由此制定出模拟情景，从而使医护人员自身问题的解决能力得以提高，尽可能避免同类服务失误的再次发生[4]。1.3观察指标观察两组患者及家属的满意度，包括医护人员的服务态度、技术水平及服务流程。采用评价量表自制护理满意度调查表，共100分，得分越高则护理服务补救的满意度越高。1.4统计学方法采用SPSS17.0统计学软件对所得数据分析处理。计量资料用(x±s)表示，行t检验;P<0.05表示差异有统计学意义。

　　2结果

　　2.1两组患者护理满意度比较观察组患者在服务流程满意度、服务态度满意度及技术水平满意度上均优于对照组，差异均具有统计学意义(P<0.05)。2.2两组患者家属护理满意度比较观察组患者家属在服务流程满意度、服务态度满意度及技术水平满意度上均优于对照组，差异均具有统计学意义(P<0.05)。见表2。

　　3讨论

　　术后访视服务补救比单纯道歉所具有的效果更为显著，能对问题进行更好地解决，术后访视服务补救的目的在于通过开展有效的善后处理，将可能发生的医患纠纷进行有效的避免，从而使患者自身的治疗体验得以提升[5]。近年来随着社会经济水平的不断发展，人们生活水平的提高，使其对自身所能得到的护理服务质量也有了更高的要求，患者所具备的维权意识相较以往也有了很大的提高，因此做好术后访视服务补救工作，对于保障医患关系和谐，促进医院稳步发展有重要的作用[6]。本次观察结果显示，在采用术后访视护理服务补救后，患者及家属的服务流程满意度、服务态度满意度及技术水平满意度均得以明显提高，相较于采取被动处理的对照组，组间比较差异具有统计学意义(P<0.05)。提示术后访视服务补救流程的开展，可使患者在接受治疗和护理的过程中所出现的服务失误得到有效的弥补，从而使护理人员能够得到患者的信任，促使医患关系和谐发展，这也和前人的研究结果相符[7]。综上所述，术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用效果显著，可使患者的护理满意度有效提高，促进医患和谐，值得在临床上进一步推广应用。

　　参考文献

　　[1]吴彩云.健康教育知识评估表与术后访视在高脂血症重症胰腺炎患者中的应用〔J〕.广东医学，2015，15(3):490-492.

　　[2]罗忠梅，曹阳慧，张湘云.术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价〔J〕.护理学报，2015，26(18):14-17.

　　[3]杨美滋，张彩霞，张敏丽.情景模拟训练在手术室护士术前访视中的应用研究〔J〕.中医药管理杂志，2016，12(8):98-99.

　　[4]王波，陈翠完.手术室术前术后访视制度的建立及效果分析〔J〕.西南国防医药，2015，25(5):547-549.

　　[5]李芙蓉，王亚玲.术前术后访视在围手术期护理中的应用及体会〔J〕.激光杂志，2012，33(3):75.

　　[6]潘宇峰.术后访视中实施手术室护理服务补救的运用效果分析〔J〕.临床护理杂志，2016，15(2):54-56.

　　[7]朱红平.术前与术后访视在手术室护理中的应用研究〔J〕.内蒙古中医药，2014，33(19):159.

　　作者：黄荔葵单位：福建省莆田市第一医院

文章名称：术后访视服务对手术室护理起到的作用

文章地址：http://www.zhichengg.com/yxlw/10393.html

上一篇：人体解剖学实验教学的相关方法
下一篇：替硝唑局部用药怎样治疗牙周炎