风行汽车售后服务流程优化

来源：职称阁分类：文学论文时间：2019-06-26 11:33热度：

　　这篇论文主要介绍的是风行汽车售后服务流程优化的内容，本文作者就是通过对风行汽车售后服务的相关内容做出详细的阐述与介绍，特推荐这篇优秀的文章供相关人士参考。

风行汽车售后服务流程优化

　　关键词：售后服务;索赔;流程优化

　　1引言

　　汽车行业的“三包”是指4S店对所售商品车实行“包退、包换、包修”的简称，包退、包换是指特定期限特定条件对整车实施退车、换车的服务。包修是指4S店代表整车生产厂家对整车或零部件产品质量问题，包括车辆故障连带引起其他件损坏，维修使用辅料、工时等承担免费维修责任。包退、包换仅占售后服务索赔极小份额，而包修索赔基本占4S店服务总产值20%以上，属于较为重要的业务，直接影响客户感受、车辆品牌满意度、质量问题处理和4S店盈利状况。

　　2售后服务索赔概念

　　车辆销售到终端客户之后，都可以享受三包凭证明示的三包权利。一般家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准，自销售者开具购车发票之日起计算。索赔工作大体分三个阶段，第一阶段是客户就产品质量问题向4S店进行索赔，第二阶段是4S店向整车生产厂家索赔，第三阶段是整车生产厂家就具体质量问题向零部件供应商追偿。

　　风行汽车的索赔流程：客户到店反馈故障→4S店判定故障属于质量问题引起、符合包修政策→4S店免费维修车辆故障→4S店系统报单申请索赔→整车厂家审核通过→4S店返回故障旧件→整车厂家旧件验收完毕→整车厂家向4S店支付索赔费用→整车厂家向零部件供应商追偿费用。

　　3售后服务现状与分析

　　目前国内绝大部分汽车都具备消耗品特性，自购买之日起，逐渐贬值，客户对保养、维修都比较关注，使其贬值速度不至于过快。4S店作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业特点;既有独立利润，又有与销售部门共同的链式利润。尽管汽车产业发展迅速，但售后服务存在较多问题，主要表现在以下几个方面：

　　3.1客户流失率高

　　因4S店售后服务辐射半径小，尤其偏远地区客户不能定期进站保养，无法确认故障是否因未保养或未按时保养导致，客户流失率高。未合理利用客流量数据，导致客户在维修旺季等待时间过长，满意度降低。

　　3.2故障判定困难

　　可分成四个方面：一是4S店的故障分析不清。第一故障现场是4S店勘察的，服务顾问若接车问诊不清，维修技师故障掌握不全，极有可能判断错误，延误维修或往错误方向维修。二是反馈问题没有标准化。4S店认为反馈故障是一个标准，整车厂家鉴定故障是另一个标准，供应商分析故障有第三套标准，这直接影响故障责任判定。三是包修服务政策未理解透彻。不了解车辆构造，不清晰每种零件包修期限和包修条件，开展包修索赔工作困难重重。四是旧件状态干扰故障分析。厂家回收旧件主要目的是用来做质量问题分析，帮助提升后期品质的，所以对旧件的存放、包装状态要求较高，并且关注标签与故障实物是否一致。旧件由于包装不当，物流运输过程造成了损坏，导致故障旧件没有完全保留至故障发生的状态，而旧件标签显示故障如与实物不一致，也会对旧件分析带来困难，给售后索赔带来了不利影响。

　　3.3服务无亮点，缺少吸引力

　　无个性化、差异化服务，无创新理念，没有规范的服务制度和管理体系，还停留在车辆进站维修，维修完毕即完成任务的观念，与客户维系互动不多，服务意识淡薄。

　　4售后服务流程优化

　　4.1实施便捷服务

　　方便快捷是当今快节奏生活中影响消费者的重要因素，如果企业能将更多的便捷服务整合到消费者需求的项目，消费者充分享受到4S店带来的便捷服务，增加回厂率。如4S店选址要在交通便利，有一定人群、物流基础，最好是在较大规模汽贸园内。如实施预约服务，运用APP、微信预约等移动服务，减少客户宝贵的等待时间。如定期到偏远地区开展维护保养活动，实行远程问诊，邮寄配件维修。如开展上门关怀，客户座谈，有目的对流失客户制定不同的回店保养优惠方案，如贴创意车贴宣传赠送礼品，老客户转介绍新客户送工时折扣，优质服务朋友圈点赞推广送保养劵等提高满意度的方式，并合理利用4S闲时与忙时的人力资源，起到削峰填谷的作用，提升运营效率，降低管理成本。

　　4.2打造过硬的技术团队

　　从服务顾问的接车问诊工作开始，行驶里程、使用路况、车辆保养频次、车辆外观等都可以判断车辆使用情况，可根据购买日期判断大致的行驶里程，若行驶里程一年超两万的，则一般使用较为频繁;使用地域为山区、城郊、颠簸烂路等，车辆底盘件磨损较快;若环境温度高，空调使用频繁，空调管路系统易出现问题等。服务顾问将了解准确的车辆行驶信息记录完整，有助于维修技师诊断故障，加快寻找问题点的速度。维修技师除掌握汽车构造和工作原理，接受整车厂家专业培训，系统学习故障判断和分析外，平时也要收集现场实车故障，丰富实战经验，充分利用专用检测工具。快速检修车辆，进行故障判定，诊断问题点，一次维修成功。从服务顾问的“察言观色”，到维修技师的“火眼金睛”，都离不开业务精通，技能熟练的团队，企业在此方面重点投入，能极大地提高工作效率。

　　4.3标准化反馈问题

　　开展售后索赔业务，其中信息反馈(Survey)目的是将有价值的质量信息传递至公司内部，进行改善，使得产品的质量得到提升，有利于提高产品竞争力。反馈问题必须先解决信息输入，比如要求录制故障视频，为何需要录制，录制要求是怎样的，充分考虑实地操作难度，制定合理的要求，采用标准化的故障数据库，确保双方互相理解、彼此尊重，高效开展工作，这对4S店索赔工作有很重要的指导作用。

　　4.4精准运用包修政策

　　能否准确的从整车生产厂家索赔成功，该项工作重中之重，而这项工作有个关键人物，就是索赔业务员。一般主流品牌都要求该岗位人员参加培训，验收合格后才允许开展售后服务业务，就是为了帮助4S店更好的运用包修政策。有些整车厂家甚至给出不同认证级别的索赔业务员，享受不同单价工时的政策。4S店要充分利用整车厂家的支持，保持索赔业务员认证级别，既能高效开展索赔判工作，又可以享受额外的政策补贴。现国内常规包修政策都属于分类包修，一般都会分成两类以上，一类易损件，保六个月或五千公里，如空滤、机滤、燃油滤、雨刮片、灯泡、保险丝、火花塞、制动片;一类常规包修，除易损件之外的零件，保三年或六万公里，或更长时间和里程。有些厂家为了使产品更具竞争力，一般会延长某些特定零件的包修期，以此作为宣传亮点，但这种一般是有前提条件的，如必须要求客户在三年或六万公里内，按时间或里程到品牌指定4S店进行定期维护保养。索赔业务员鉴定故障是否包修时，必须将车辆每次保养信息、历史维修记录了解清楚，才能精准运用包修政策。

　　4.5旧件保管发运

　　为降低包装费用，一般建议继续使用备件采购来时的包装，但同时要兼顾包装效果，不能因为成本问题，导致返回的旧件二次损伤，影响分析。建议按零件种类来分，如小件应集中用小木箱或硬纸箱包装后再装入大箱，贵重旧件、易损、易碎件必须单独包装，大总成件(发动机、变速器)应使用新件包装箱，或用木箱。随着故障分析前移，还可以推广更多不需要返件种类，由供应商直接到店分析，现场处理旧件。

　　4.6提供增值服务

　　如消费者购车后，还可以享受额外的免费增值服务，比如外出救援服务，免费搭电、更换备胎、派送燃油、车辆拖吊等，可以提高4S店的核心竞争力，提供个性化、差异化服务。另外，随着互联时代发展，与客户互动可以更加及时有效，可以通过建立汽车俱乐部、车友汇、自驾休闲生活等活动，运用车联网智能交通信息化服务，加强与客户的联系，增加客户价值，让客户感觉到4S店不仅仅就是把车卖给客户，还和客户是亲密的朋友关系，将汽车企业和汽车品牌的文化融入客户日常生活，提高了满意度，同时通过口碑效应赢得更多的客户，提高汽车销量和企业竞争能力。

　　4.7共享配件采购信息

　　零配件(Sparepart)作为售后服务其中一个重要板块，如何快速满足客户订购备件的需求，又不造成库存积压浪费，这是首要目标。前期可通过采购合同，尽量缩短供应商供货周期。除了常规将备件分为A/B/C/D类，根据生产周期制定不同的库存，还可以缩短订单提报周期，后台处理时间，增加小型货车发货频次等。可采用向客户通报备件采购进度，满足客户心理需求和期待。

　　4.8对标竞品标杆

　　整合体系内外一切可利用的有效资源，学习先进索赔业务工作经验，简化工作流程，缩短信息流、实物流。时代在进步，总不乏优秀的创新想法，结合前人已有的经验，各个环节都要不断优化售后服务流程，才能达到共赢。

　　参考文献：

　　[1]王俊喜，马骊歌.汽车售后服务管理浅见[J].汽车工业研究.2010.12.P28-32.

　　[2]彭博.Q公司海外售后索赔管理研究[D].吉林大学硕士研究生论文.2016.5.

　　[3]霍宏.BBA汽车保修件索赔流程优化研究[D].辽宁大学硕士研究生论文.2012.11.

　　[4]么子曾.华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内赔偿流程优化研究[D].哈尔滨理工大学硕士研究生论文.2016.3.

　　作者：叶甘露单位：东风柳州汽车有限公司

文章名称：风行汽车售后服务流程优化

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