职业核心能力下客户服务课程改革思路

来源：职称阁分类：电子论文时间：2021-03-09 09:50热度：

　　电子商务客户服务随着电子商务的兴起而迅速发展起来，对职业院校的学生来说，电子商务客户服务课程是他们的必修专业课程。培养符合电子商务发展趋势，能胜任电子商务客户服务工作的优秀人才是本专业教师团队需要思考的问题。本文从目前电子商务客户服务课程教学过程中存在问题入手，进一步提出个人对课程改革的一些认识和看法。

职业核心能力下客户服务课程改革思路

　　关键词：电子商务；客户服务；课程改革；教学

　　中国电子商务规模持续扩大，已成为我国国民经济发展的强大动力。企业对电子商务人才的需求不断增加，特别是电子商务客户服务人才的需求日益增加。电子商务客户服务是传统电子商务运营、美工和客户服务三大模块之一。各职业院校在培养电商客服人才方面起着着极其重要的作用。培养有知识，有素养，专业技能过硬的客户服务人才队伍，对电子商务专业的客户服务教师来说任重而道远。本文就职业核心能力导向下的客户服务课程改革作一些探索。

　　1客户服务课程分析

　　客户服务课程在职业院校经济管理类专业中具有较高的开设比例。以笔者所在学校为例，本校电子商务专业开设该门课程的时间为三年制中职电子商务二年级第一学期。课程内容主要围绕电子商务客服工作过程中所涉及到客户服务的基本认知；网络客户服务的工具及客户基本技能；信息服务业、旅游服务业及网上商城的在线客户服务；网络客户投诉处理、客户关系及呼叫中心管理等展开。

　　2电子商务客户服务课程教学中存在的问题

　　2.1课程内容更新跟不上目前电子商务客户服务行业的变化

　　电子商务行业日新月异地发展，而作为电商客户服务业也需要更新。比如阿里系的电商客服工具千牛工作台，目前已发展成为一站式的电商经营管理平台。电商客服人员要懂规则、知操作，并随机应变，及时处理各种客服工作过程中遇到的“疑难杂症”。由于各种原因，一些教材更新不及时，内容陈旧，各个章节未能根据中职学生自身的特点进行编排与设计，这给学生的学习与实践带来不便。

　　2.2课程教学手段跟不上实践的要求

　　各个院校开展的电子商务客户服务课程大体上都是围绕电子商务客户服务展开，比如淘宝客服：售前，售中和售后处理方法与技巧。由于客观原因，软、硬件设备设施缺乏，大部分职业院校主要还是偏重于理论，以课堂讲授为主。教师讲台上滔滔不绝，而学生提不起兴趣。甚至有学生对自身的专业产生疑虑。

　　2.3课程培养方向与岗位需求差距较大

　　目前电子商务客户服务人才缺口依然巨大，同时，企业招聘到合适的客户服务人才成本也在上涨。笔者到客服企业调研时发现，部分跟岗实习的学生不能立即上岗或迅速进入客服的角色。学生在课堂上听到的、学到的难以满足上岗的要求。企业的培训部门不得不再花一到两个月时间去培训他们的职业素养及职业技能。

　　3电子商务客户服务课程教学改革思路

　　3.1注重职业素质的培养

　　在电商客户服务的岗位上，职业素质是最根本的要求。电子商务客服教师在日常教学活动过程中应该向学生传递正确的职业素质和职业价值观，比如：要具备熟练的业务知识、面对客户时热情认真的态度以及合理的沟通协调。心理素质要求方面：耐挫能力、积极乐观的心态、情绪的自我调控能力、机智的应变能力；品格素质要求方面：忍耐与宽容、集体荣誉感、敢于承担责任、说到做到、谦虚热情、真诚以待等；技能素质方面：由于电子商务客服有其自身的特殊性，除了良好的语言表达、人际关系沟通及协调能力、独立解决问题的能力外，还需对计算机软、硬件有一定的认识与了解。需要有一定的打字速度技能。对客服软件的熟练掌握、对网店运营与管理有相当的熟悉度。总体上，电子商务客户服务应该遵循客户至上，合理满足客户需求，促进交易等。当学生走上岗位后，客服工作的专业性和形象会在一定程度上反映出电商企业的实力水平和专业性。

　　3.2注重理论与实践相结合

　　课堂教学内容应与岗位实际相结合，面向岗位培养人才。比如说，在讲到千牛工作台的时候，可以聘请相关一线工作的客服或专家给学生专业演示与讲解。让学生知道通过千牛工作台进行客服工作方法。同时，也实实在在地领会到学习的内容。与企业进行合作与对接。比如一些知名的电商企业，它们在重大的节假日像618，双11等，对客服人员会有较大的需求。与企业进行深度合作，让企业直接指导学生进行真实的客服工作，在工作中提升专业知识水平和工作能力。目前国家在职教方面大力推进1+X证书制度。作为电商专业更要跟上发展的步伐。努力提升学生理论水平的同时，也提升他们的实践能力。

　　3.3注重提升学生自我学习能力及思维能力

　　电子商务行业发展迅速，新的观念、新的理论、新的方式会不断出现。这对电子商务客户服务提出更多的要求。每当提及电子商务客户服务，大家很自然地想起淘宝、天猫的客服人员。实际上，不论是传统企业还是新兴的互联网行业，电子商务客服人员非常受欢迎。例如，传统企业自建的电子商务网站、各大新兴互联网企业的官方商城、旅游在线平台等。作为专业教师，应当引导并培养学生自我学习、自我发现以及探索研究的精神，这也是一种重要的素质。教师在教授客户服务课程时，利用启发教育，让学生多听、多看、多想、多说、多操作。潜移默化，逐步形成独立思考，善于分析的行为模式。职业教育不是单纯的培养一线的技术工作人员，更要培养行业精英。培养学生综合素质，具备较强的思维能力。这是电子商务客户服务教师的任务之一。

　　3.4教学手段的革新

　　时代在发展，教学手段也应跟当前先进的信息化技术相结合。充分利用多媒体方式，综合文字、声音、图像、动画、视频等形成多样化的教学手段。让学生学习过程不再枯燥，教师授课更灵活、有效。达到师生互动，学生学有所获，学有所成的目标。课堂以学生为主体，教师为主导。学生理应在教与学过程中掌握专业的理论与知识。教师在短短的一堂课时间里，更高效，更有成效传播正确的知识与理论及方法等是一大挑战。教师可利用本校或第三方开发的在线云课堂平台进行教学。教师可使用的功能包括在线备课，上传资料，课前课中和课后的活动有签到、资料学习、调查、测验、练习、材料作业等。从教师的角度来说，有了云课程平台大大便利了教学工作；同时，教师更好地监测教学的效果：学生出勤、课堂运行的数据，学生参与度等一些内容，从而更好地反思与改进课堂教学。

　　3.5创造条件，软、硬件结合

　　电子商务客户服务课程既有理论的内容，也有实践的内容。客户服务作为电商专业学生就业的一个重要方向，在教学过程中就要创造条件，让学生能将所学知识充分运用。比如说，配备完善软、硬件的专门的电子商务实训室，深度的校企合作，让教师和学生走到企业切身体验电子商务客户服务的真实的工作场景。笔者所在学校的电子商务专业已走出这重要的一步。已建好包含72个工位的客户服务与呼叫中心实训室，学生可进行模拟客服训练，也具备接入企业平台进行实战训练软、硬件设施。与某知名客服企业进行合作，引进专家给学生授课，学生走进企业进行跟岗实习。通过这种模式，打破过去较为理论化的授课模式，学生们反映良好。

　　4小结

　　电子商务客户服务课程的改革之路不是一朝一夕完成的，作为电子商务的客服教师，需在教育教学的实践中总结与改进。职业教育课程改革的重要目标之一就是更好地培养符合社会主义人才标准的现代化职业人才队伍。以上所述，希能给予从事电子商务专业教育的教师们有所启发。也希望在国务院印发的《国家职业教育改革实施方案》的指引下，电子商务客户服务人才培养模式和体系更加完善，为社会输送更多高质量的实践型优秀专业人才。

　　参考文献

　　[1]唐晓梅.基于核心素养的中职网店客服教学探索[J].科学咨询（教育科研），2018（12）：88.

　　[2]谢小梅.利用网店实施中职电子商务实践教学的新策略[J].职业，2016（31）：90-92.

　　[3]崔立标，张进丰.2019年度中国电子商务人才状况调查报告[EB/OL].

　　[4]沈捷.模拟实践教学法的应用探索研究———以“客户服务与管理”课程为例[J].工业和信息化教育，2019（05）：63-69.

　　作者：宾健安

　　推荐阅读：电子商务对经济贸易企业转型的作用

文章名称：职业核心能力下客户服务课程改革思路

文章地址：http://www.zhichengg.com/dzlw/18661.html

上一篇：高职模具技术人才培养
下一篇：二维码识别技术在仪器设备管理的应用